Une bonne expérience employé favorise une meilleure expérience client

L’expérience employé (employee experience), petite soeur de l’expérience client, fait référence à tout ce que l’employé ressent dans ses interactions avec son entreprise. Pour optimiser l’expérience employé, les ressources humaines utilisent des outils tels que les personas, le design thinking ou le journey mapping, issus du marketing.

expérience employé

Deloitte a mené une enquête révélant les tendances actuelles de l’expérience employé :

La France est la Belgique sont les deux pays où le sujet de l’expérience employé est  le plus important.

Parmi les challenges et les opportuntiés, le plus gros point faible identifié est comprendre et utiliser le design thinking dans le cadre de l’expérience employé. Les éléments qui scorent le mieux sont : aligner vie privée et professionnelle, trouver le dénominateur commun entre les aspirations des employés et les ambitions de l’entreprise, ainsi qu’intégrer des programmes sociaux, liées à la communauté ou au corporate.

Voici les éléments qui participent à une bonne expérience employé :

Les 5 piliers sont :

  • un travail qui a du sens
  • un management qui encourage son équipe
  • un environnement de travail positif
  • des opportunités de développement
  • la confiance dans le leadership

Voici également une comparaison des nouvelles règles du jeu de l’expérience employé avec ce qui se passait avant :

Expérience employé : par où commencer ?
Deloitte donne quelques pistes :

  • montrer l’importance de l’expérience employé dans le sens où elle a un impact sur l’expérience client
  • lancer un projet formel d’expérience employé pour orchestrer l’engagement, la formation, le développement de carrière, l’organizational design et la culture
  • utiliser le design thinking pour simplifier le travail et augmenter la productivité, la performance et l’engagement
  • décrire les personas de tous ceux qui ont auront ou ont eu des interactions avec l’entreprise : candidats, temps partiels, consultants,…
  • faire du benchmarking pour comparer les pratiques avec d’autres entreprises : utiliser pour cela LinkedIn, Glassdoor,…
  • prendre le pouls de ses actions avec des outils tels que pulse, des enquêtes, etc.

 

Pourquoi c’est important ?

L’employee experience nourrit la customer experience. In fine, c’est de la company experience dont il s’agit.