Rends-moi mon livre ma chérie : il est urgent de refonder la communication en entreprise

Refonder la communication en entreprise, de l’image au social, est un livre de Jean-Marie Charpentier et Vincent Brulois.  L’ouvrage montre que la perspective principale pour la communication au sein de l’entreprise ne devrait pas être expliquer mais s’expliquer. Les auteurs expliquent que l’enjeu pour la communication interne est un rééquilibrage de l’image vers le social, d’une certaine représentation de la réalité vers la réalité vécue.

Voici ce que j’ai retenu de cette lecture :

  • « La réalité des communications au quotidien est bien moins de transmettre quelque chose vers quelqu’un et d’en attendre une réaction, que d’échanger afin de faire face à une situation ou un événement, de construire une relation, une négociation, une discussion, un dialogue, une conversation ».
  • « L’écart est grand entre la communication d’interaction, vécue par les salariés dans le travail, et le régime surplombant de la communication d’entreprise, tendue vers l’image. Dans un cas, une réalité en mouvement de communications faites d’interactions, de tensions, de négociations, d’accords, d’ajustements dans le travail réel ; de l’autre, une représentation fixe, calée sur une marque ou des éléments de langage étroitement contrôlés ».
  • Le communicant veut décoder le réel pour le comprendre, se situer pour prendre de la distance, relier plutôt que relayer, traduire plutôt que transmettre et apprendre pour pouvoir analyser. Cinq constats qui révèlent un écart avec une conception instrumentale et symbolique de la communication :
    • Le besoin de compréhension a rarement été aussi fort : « le défi est de comprendre le milieu dans lequel ils interviennent, comprendre comment on peut mettre en mouvement des enracinements collectifs en interne et viser la compréhension stratégique des enjeux de l’entreprise dans un contexte d’incertitude de de déséquilibre. » « La communication interne doit reconnecter les salariés à leur entreprise et reconnecter les directions aux situations de travail réelles ».
    • Le communicant doit se situer et a besoin de distance : « il a vocation à devenir un expert stratégique qui doit être à la fois dans et à distance de l’entreprise ».
    • Le communicant est au coeur des relations dans un rôle d’intermédiaire social : il est le « facilitateur de relation entre le haut et le bas de la hiérarchie, comme de façon transversale entre les métiers. Le rôle de la communication interne est alors de développer la relation, de la coopération entre les individus, de l’engagement. Il s’agit de relier les individus plutôt que de relayer de l’information.
    • Le communicant est au coeur de la production et de la transmission de sens : « dans son rôle de traducteur, vulgarisateur, simplificateur. Il est un passeur de sens car la mission de la communication interne est de trouver l’équilibre entre ce qui fait sens pour le personnel et ce qui fait sens pour la direction générale ».
    • Un socle de savoir devient indispensable : « les praticiens appellent à un nouvel équilibre entre compétences techniques – toujours utile dans la panoplie du communicant mais pas suffisantes – et capacités analytiques jusqu’alors sous-estimées, mais seules susceptibles et capter des éléments de connaissance du corps social, de les analyser et de les utiliser pour agir ».
  • « Dans un univers en mouvement où l’incertitude gagne, une communication de simple transmission, conçue de façon mécaniste pour un monde prévisible, n’offre que peu d’accès à la compréhension et au sens. C’est dans l’événement de la relation, dans l’échange social, dans la négociation que la communication prend forme et sens. La communication est d’abord une question de lien social. »
  • Bug du logiciel managérial… Mathieu Detchessahar décèle un double phénomène en entreprise : « un retrait du management de proximité et une montée en puissance des outils de gestion. Sous-management d’un côté et sur-gestion de l’autre ». Cela donne l’impression d’un management outillé mais déshumanisé, les activités informationnelles surplombant les activités communicationnelles.
  • « Le changement est une relation, un échange, un mouvement en commun et non la simple mutation de l’un des protagonistes. Bref, le changement est une construction sociale qui implique discussion, dialogue, débat – en un mot communication – afin de trouver un compromis en vue d’un nouvel accord. Actuellement, un mal profond des structures organisationnelles est, sans conteste, l’absence d’échanges et de confrontations ».
  • « Les individus cherchent moins à ce qu’on les aide à changer individuellement de comportement – encore moins à ce qu’on les y oblige – qu’à ce qu’on les aide à comprendre, à interpréter ce qui se passe ».
  • « Avec la corporate governance dans les années 1980, une certaine construction de la communication a vu le jour qui a servi son développement. La fonction de Communication a eu comme vocation de produire du consensus, c’est-à-dire selon l’expression de Jacques Rancière, de l’accord du sens avec le sens, et non de l’accord des gens entre eux ».
  • « Refonder la communication en entreprise dans le sens de l’échange est un moyen d’endiguer le mouvement de désengagement des salariés, car il n’y a pas de discussion sans engagement réciproque des individus qui y  participent ».
  • La communication interne est plurielle : « fonction à dominante verticale – transmettre, informer, relayer, expliquer, convaincre – mais aussi de plus en plus horizontale – écouter, parler, dialoguer, interpréter, inventer. »  Dans ce cadre, la « communication » de démarque de la « com » an apportant sens et proximité.
  • « La communication peut jouer le rôle de médiation dans les entreprises en mouvement, participant au changement plutôt que de simplement l’accompagner, permettre aux salariés de comprendre les contradictions plutôt que de délivrer la bonne parole. Le réel est contradictoire et le rôle des communicants est aussi de dire les contradictions qui existent entre les différentes logiques économiques, financières, technologiques et sociales – reconnaît la chercheuse en communication Nicole Almeida ».
  • « Les salariés attendent de la parole et de la présence sur le terrain de la part de leurs dirigeants. La présence du dirigeant sur le terrain constitue un fort levier de confiance et la prise de parole crée de la relation avec autrui. Parler, c’est jouer un rôle social. En tout cas, le silence et l’absence sont sources de suspicion ».
  • « Le rôle du communicant est de chercher à articuler le futur – les stratégies, les projets et les desseins que projettent les discours institutionnels – avec le présent – dont rendent compte les échanges au travail entre les individus dans toute leur immédiateté – et le passé – incarné par une histoire et une mémoire de l’entreprise portée et transmise par des individus » .