Randstad : 7 bonnes pratiques de com interne

Retour sur l’atelier Randstad organisé par l’ABCI. Voici 7 choses à retenir sur la mesure de la communication interne, basé sur ce partage d’expérience très intéressant. Merci à Marianne Huyghebaert et Katja Werbrouck pour toutes ces bonnes idées pour gagner en maturité, en impact et en valeur ajoutée mesurée.

1. D’un chargé de production vers un initiateur stratégique

L’objectif n’est naturellement pas de ne plus produire de contenu mais de diversifier ses activités. En anticipant, en mesurant et en coachant les collègues, on peut mieux préparer les plans de communication. L’objectif : travailler moins de manière réactive et plus de manière proactive.

 

 2. Des pilliers et des KPI

Pour chaque pilier de communication interne, des KPI sont mis sur pied et mesurés régulièrement. Par exemple, pour le premier pilier qui est « informer », un des KPI est d’augmenter le trafic intranet de 10%.

Les 6 piliers de communication interne chez Randstad sont :

  • Informer = « know your business »
  • Engager = « love your brand »
  • Inspirer = « grow your business »
  • Coacher = « support communicators »
  • Améliorer = « better service »
  • Etre le premier de la classe = « boost expertise »

3. Partir du plan stratégique pour élaborer le plan de communication

En début d’année, l’équipe définit le plan de communication de l’année basé sur la plan stratégique. L’objectif est d’identifier 70% des actions qui seront menées et des axes de travail. Pour établir ce plan, l’équipe passe par ces étapes :

  • lire la documentation
  • relever les « buzzwords » et les principales tendances
  • structurer ces buzzwords sous chaque pilier et mettre des priorités

Par exemple : « pour tel projet, comment va-t-on informer et engager nos collègues ? Quel coaching faudra-t-il prévoir ? »

4. Ne pas uniquement publier mais aussi archiver

Lorsque quelqu’un publie une news, il vérifie aussi que toute l’information sur le sujet que l’on trouve via le moteur de recherche est à jour. Si ce n’est pas le cas, les contenus obsolètes sont ajustés ou supprimés. Chaque collègue s’engage à archiver environ 5 pages par semaine.

Grâce à ces actions, les scores de l’intranet en terme d’utilisation et d’appréciation se sont nettement améliorés.

5. Définir les bons KPI

Voici quelques bonnes pratiques pour définir les bons KPI de communication interne :

  • avoir des KPI orientés résultat et des KPI orientés effort
  • définir les KPI avec les cliens internes concernés
  • ajuster si besoin les KPI pendant l’année si l’objectif est trop ou pas assez ambiteux
  • visualiser le manière graphique et créative l’évolution (« visual management« )
  • célébrer les succès

6. Adopter les principes « lean » utiles à la communication interne

Certains principes du lean management peuvent être très utiles :

  • Le kaizen : (改善) : c’est la fusion des deux mots japonais kai et zen qui signifient respectivement « changement » et « meilleur ». La traduction française courante est « amélioration continue ». En fait, par extension, on veut signifier « analyser pour rendre meilleur ».
  • Go to the gemba : aller où les choses se passent. Ne pas rester dans sa tour d’ivoire.
  • La root cause : la root cause analysis part du constat qu’il est plus judicieux de traiter les causes d’un problème que d’en traiter les symptômes immédiats. Puis qu’analyser les causes d’un problème permet d’en déterminer une solution définitive, et donc, empêcher qu’il ne se reproduise de nouveau. Pour trouver la cause racine, on conseille de poser 7 fois la question « pourquoi ».
  • Le muda : c’est une forme de gaspillage, tel que désigné dans le système de production de Toyota.  Pour chaque « muda », l’idée est de trouvez la cause et de mettre sur pied un plan d’action pour résoudre la base du problème. Voici 7 exemples de Mudas :

    1. Attente (d’un outil, d’une décision, d’un résultat,…)
    2. Transport : transport inutile d’information ou de matériel d’une place à l’autre
    3. Processus excessif : toute action dans le processus de fabrication qui n’est pas requise pour satisfaire le besoin du client. Exemple : un temps de processus excessif par rapport à la qualité recherchée.
    4. Stock : mauvaise gestion du stock, stock excessif ou inadapté
    5. Mouvement : tout mouvement qui ne contribue pas directement à l’ajout de valeur sur le produit fini
    6. Non-qualité : la non-qualité génère des livrables médiocres nécessitant d’autres actions chronophages (contrôle, ajustements, etc) qui ont un coût
    7. Surproduction : produire en flux poussé, donc plus que le besoin et souvent trop tôt par rapport à la demande

     

7. Documenter les processus

Documenter un processus a pour avantage de pouvoir l’améliorer et de facilement expliquer le qui fait quoi. Ainsi, les clients comprennent mieux ce qui est attendu d’eux à quel moment et pourquoi certaines étapes peuvent être plus ou moins longues.

Sur cette image, les différents post-its de couleur représentent les points positifs du processus, les points négatifs et les idées pour l’améliorer.

Autre avantage de documenter les processus : si une nouvelle personne arrive dans l’équipe ou si quelqu’un tombe malade, on visualise plus facilement ce qui doit être fait.

 

Vous voulez plus d’informations sur cette présentation ? RDV dans l’espace « membre » du site ABCI où vous retrouverez le PowerPoint qui a été présenté sur l’expérience Randstad.