Les bonnes pratiques de communication interne de Colruyt

L’histoire de Colruyt débute il y a plus de 80 ans en tant qu’entreprise familiale. Aujourd’hui, cette petite entreprise a évolué en une famille d’entreprises : Colruyt Group.

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Colruyt est un acteur florissant de la distribution où la communication interne joue un rôle important pour accompagner les défis actuels et futurs de l’organisation.
Il y a quelques jours, j’ai eu la chance de rencontrer Guy Chevalier, responsable de la communication pour les magasins Colruyt qui a partagé quelques bonnes pratiques et idées inspirantes.

C’est à lui que l’on doit aussi les illustrations visibles dans cet article : quel coup de crayon !

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e = k * a

Comprenez : « effectiviteit = kwaliteit * aanvaarding » (en français : efficacité = qualité * acceptation). Guy tient cette formule mathématique (appelée formule de Maier) d’un de ses anciens chef. Pour qu’une communication soit efficace, il faut donner de l’énergie dans la qualité (jolie photo, textes clairs,…). Mais ce n’est pas suffisant ! Il faut aussi travailler sur l’acception du public cible : le public est-il demandeur ? Se sent-il concerné ? Car comme en mathématiques, quand on multiplie par zéro, le résultat est nul. Si la qualité est maximale (10) mais que l’acception n’est pas au rendez-vous (0) alors la campagne de communication ne sera pas efficace. Pour en savoir plus sur la formule de Maier, cliquez ici ou ici.

L’émetteur et le récepteur

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Communiquer, ce n’est pas que créer des messages, c’est aussi s’assurer que le récepteur est en mesure de recevoir les dits messages. D’où l’importance de soigner le bout de la chaîne de communication :

  • les magasins sont-ils correctement équipés pour imprimer les informations / les recevoir sur leur PDA / les diffuser sur une télé ?
  • l’organisation de l’équipe permet-elle de communiquer une information facilement à un groupe ? (shifts, permanences,…)
  • les usagers de la communication connaissent-ils leur rôle en tant que consommateur ou créateurs d’informations ? Savent-ils comment donner du feedback ?

Dynamique et réactivité

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Colruyt a mis en place un certain nombres d’outils de communication interne pour répondre au mieux au besoin d’informer, de montrer de la reconnaissance, de mettre en avant les initiatives ou encore de faire vivre les valeurs. Voici quelques exemples intéressants :

  • un magazine trimestriel et un journal hebdomadaire : la structuration permet de faciliter une lecture rapide ou en détail grâce à une hiérarchisation des contenus. Des pictogrammes sont aussi utilisés pour que la cible repère en un clin d’oeil si elle est concernée ou non par le message.
  • un journal télé hebdomadaire pour se tenir informé de ce qui vit dans l’entreprise. Celui destiné aux vendeurs est aussi « pointu » mais dans leur domaine propre.
  • un système de messagerie unique qui s’apparente à un workflow de tâches. L’outil de messagerie peut même détecter qu’une traduction est nécessaire lorsque les destinataires sont composés de francophones et de néerlandophones. Le service de traduction peut alors traiter la demande directement via cette interface.
  • des hauts parleurs sont installés dans les bureaux. Utile notamment si un message urgent doit être communiqué à tout le personnel.